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E-COMMERCE: IL SETTORE IN CRESCITA ANCHE GRAZIE ALL’EPIDEMIA

Per il commercio su internet, le previsioni degli esperti calcolano in circa 59 miliardi di euro il totale che alla fine di quest’anno avrà il “value network”, cioè la rete del valore, il modello che indica la creazione del valore all’interno di una rete di attori che lo co-creano. Un ordine online, per esempio, è registrato in contemporanea dagli addetti alle vendite e dalla struttura di produzione esterna connessa alla rete. Ad un terzo soggetto arriverà l’ordine di consegnare la merce non appena sarà pronta. Il partner che si occupa del Centro chiamate (contact center) si collega con il Customer relationship management (Crm) cioè alla struttura messa in rete dall’azienda per la gestione delle relazioni con i clienti.

La rete del valore dell’e-commerce ha un peso del 19,2% sulla crescita di fatturato del totale delle attività economiche italiane. 

Nello specifico, il comparto degli acquisti online registrerà alla fine di quest’anno un incremento di ricavi per 3,5 miliardi di euro (+6,3% sul 2019). Quasi il 70% degli operatori prevede una crescita dell’occupazione, che nel 2019 contava oltre 290 mila lavoratori.

Le cose andrebbero ancora meglio se i governativi varassero interventi di sistema atti sia ad eliminare il gap con altri Paesi europei, sia a sostenere, data l’epidemia, lo sviluppo delle imprese a medio e a lungo termine.

Tra i 290 mila lavoratori, 154 mila sono impiegati nel comparto delle vendite online (+12% tra il 2015 e il 2019) e 136 mila nell’aggregato dei servizi a supporto (crescita media annua del 14,2%). 

A crescere di più sono stati il settore della fabbricazione dei prodotti chimici (+32,8%), del commercio al dettaglio (+18,1%), della fabbricazione di materiali e apparecchiature non altrimenti catalogate (+17,8%) e della ristorazione (+9,2%).

Le imprese della rete del valore dell’e-commerce sono il 34% del totale delle imprese di capitali in Italia (1,9 milioni).

Il 21% è in Lombardia, il 16,8% nel Lazio, il 9,6% in Campania, il 7,7% in Emilia-Romagna, il 7,6% in Veneto, il 7% in Toscana, il 5,4% in Sicilia, il 5% in Puglia e il 4,6% in Piemonte.

Quasi la metà del fatturato delle imprese del “value network” dell’e-commerce e del digital retail nel 2019 è stato generato da imprese di grandi dimensioni, ma le piccole imprese contano per il 22,2% del totale, le medie per il 18,8% e le microimprese per il 15,1%.

La crescita del commercio online non segna la fisica del negozio fisico. Anzi. Buona parte della crescita delle vendite online è dovuta quest’anno dai negozi che hanno applicato la strategia omnichannel, cioè la sinergia tra reparto marketing, il punto vendita e il customer service, il reparto per l’assistenza alla clientela. In pratica, si annulla il confine tra il negozio fisico e quello online. La sinergia si realizza quando il consumatore visita lo shop online per farsi un’idea del prodotto e poi va al negozio fisico per acquistarlo. Oppure quando il consumatore visita la piattaforma e-commerce, ordina il prodotto e chiede di ritirarlo presso il negozio fisico. O ancora quando il consumatore naviga su diverse piattaforme online per farsi un’idea dell’offerta e del prezzo e poi l’acquisto lo fa in un negozio. La sinergia si realizza anche quando il consumatore, dopo aver visitato alcuni negozi fisici, l’acquisto lo fa su una piattaforma di vendite online.

Il negozio fisico, in pratica, muta, si adegua, offre al cliente servizi di personalizzazione dei prodotti e adotta nuove tecniche di fidelizzazione.

Per quanto riguarda il digital retail, cioè dove il consumatore passa dall’acquisto online a quello nel negozio su strada e viceversa, la metà degli europei (secondo una recente indagine) prevede per i prossimi dieci anni di continuare a fare acquisti nei negozi fisici, nonostante le giovani generazioni siano più inclini al digitale. Questo 50% si aspetta di ricevere e utilizzare offerte personalizzate direttamente sul luogo di vendita via mobile.

Il futuro del negozio è, dunque, all’insegna dell’omnicanalità; e perciò cresceranno le aziende capaci di accompagnare il consumatore in una soddisfacente “user experience”, cioè in una fruttuosa interazione del cliente con i prodotti ed i servizi ad essi connessi offerti dall’azienda.

Giuseppe Spezzaferro

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